Synpunktshantering är en del av Socialförvaltningens kvalitetsarbete. Socialstyrelsen har i Råd och Anvisningar 2000:15 och 1998:8 särskilt angivit klagomålshantering som ett viktigt område för kvalitetssäkring. Östhammars socialnämnd har valt att använda ett vidare begrepp, synpunktshantering, för att markera att även positiva synpunkter och förslag till förändring, både från anställda och berörd allmänhet, ska ingå i kvalitetssäkring. Klimatet ska vara sådant att synpunkter av olika slag uppmuntras.
Alla organisationer vill naturligtvis alltid tillhandahålla en god service på rätt nivå. De som vänder sig till oss har rätt att kräva att få god service vid rätt tidpunkt och att bli bemötta på ett riktigt sätt. Men ibland går något snett och medborgaren/brukaren är inte nöjd med den kommunala verksamheten eller servicen. Då är det viktigt att vi får veta detta. På så sätt kan verksamheten förändras och utvecklas utifrån ett brukarperspektiv.
Ibland kanske vi lyckas lite utöver det vanliga och medborgaren/brukaren är extra nöjd med det utförda arbetet. Då är det viktigt att sådan kunskap också får spridning efter mottot "Om något fungerat dåligt - förändra det. Om något fungerar bra - gör mer av det".
Personalen möter dagligen de brukare/klienter som vår verksamhet är till för och ser många behov av små eller stora förändringar. Det är därför viktigt att även personalens synpunkter tas till vara.
För den kommunala organisationen är synpunkter och klagomål ett unikt tillfälle att lära och att utveckla verksamheten.
Policy för personal gällande synpunktshantering för Östhammars socialnämnds verksamhet.
Kommuninnevånarna ska känna trygghet, respekt och delaktighet i mötet med vår förvaltning. Detta uttrycks genom att de anställda:
- lyssnar på besökarens synpunkter och visar att de tar dem på allvar
- förhåller sig lugn och om de behöver stöd, söker stöd efteråt
- inte skyller ifrån sig, även om de kanske inte direkt har ansvar för det inträffade. De är också representant för sin arbetsplats
- inte diskuterar inför andra besökare/brukare
- tillkallar expert och lämnar över om de inte kan ge besked
- lämnar över till chefen om de inte klarar av klagomålet
- åtgärdar ett klagomål så snabbt som möjligt
- skriver ner och registrerar synpunkter, väsentliga för verksamheten
- diskuterar och analyserar inkomna synpunkter på arbetsplatsträffen
- ser synpunkter som en möjlighet till en positiv förändring. Det är därför viktigt att även personal lämnar sina synpunkter på verksamheten
Alla synpunkter är värdefulla!
Ibland vill man förmedla hur man upplevt en tjänsts utförande. Du kanske bemötts på ett dåligt sätt eller kanske du fått hjälp på ett särskilt bra sätt. Båda delarna kan vara bra för verksamheten att veta. Då kan dina synpunkter få påverka vårt framtida arbetssätt.
Vi vill gärna att du skriver ner dina synpunkter och förbättringsförslag och skickar in det till oss eller lämnar dem direkt till den verksamhet som du har kontakt med. Använd gärna vår gula blankett för synpunkter som finns ute i verksamheterna eller på Socialförvaltningen. Du kan även fylla i vår elektroniska blankett genom att klicka på texten.
Dina synpunkter kan då tjäna som en viktig utgångspunkt i vårt utvecklings- och förbättringsarbete.
Tack för Din hjälp!